Fot. shutterstock.com

Sieć internetowa w ciągu ostatniej dekady rozwinęła się do tego stopnia, że obsługa klienta jest dostępna na praktycznie każdym portalu, oferującym dowolną usługę za pieniądze. Standardem jest, że użytkownik może zapytać o praktycznie wszystko — czy to ice casino 100 pln bez depozytu, czy zakupy w sklepie internetowym. Każdy szanujący się dostawca usług przez Internet musi zadbać o odpowiedni kontakt z odbiorcą. W ostatnim czasie konkurencja w tej kwestii rozwinęła się do tego stopnia, że odpowiednio funkcjonujący dział wsparcia jest jednym z najistotniejszych czynników warunkujących jakość danego portalu.

Dzisiaj liczy się jak najszybszy kontakt z klientem, możliwość załatwienia każdej sprawy i różnorodność formy kontaktu, z naciskiem na czat na żywo. Jak to wszystko prezentuje się w kasynach online? Przeczytaj dalej i dowiedz się, czego powinieneś oczekiwać od portali oferujących gry losowe na pieniądze.

Czat, skrzynka e-mail, FAQ — Trzy podstawowe filary funkcjonowania działu wsparcia

Kasyna internetowe stawiają na zróżnicowany kontakt, który często jest zależny od rodzaju sprawy. Są kwestie pozornie błahe, które wymagają dosłownie jednego zdania potwierdzenia lub wyjaśnienia. Jednak pojawiają się także skomplikowane sprawy, których weryfikacja zajmie znacznie więcej. Często zdarzają się także zapytania, które regularnie powtarzają się wśród graczy i operator kasyna musi wszystko zrealizować w takiej formie, aby móc możliwie najskuteczniej odpowiadać na pytania.

Każdy potencjalny klient działa inaczej i nie można zakładać, że wszyscy będą przestrzegać odpowiedniej hierarchii działań. Dlatego obsługa klienta w każdej formie powinna być gotowa na wykonywanie zadań, które potencjalnie o wiele skuteczniej byłoby skierować do innego działu. Gracz nie powinien się przejmować — nawet jeżeli skieruje się w nieodpowiednie miejsce. Niemniej jednak warto zawsze przemyśleć wszystkie możliwości, zanim przejdzie się do kontaktu bezpośredniego.

Przykładowy algorytm działania, umożliwiający jak najszybsze załatwienie problemu wygląda następująco:

1. Sprawdzenie działu FAQ, czy na pytanie nie została już wcześniej udzielona odpowiedź.
2. Przejrzenie możliwości kontaktu.
3. Wybranie czatu, jeżeli sprawa jest błaha/wymaga natychmiastowej reakcji lub wiadomości e-mail, jeśli kwestia jest bardziej skomplikowana.
4. Napisanie zwięzłej wiadomości, w której dokładnie i bez żadnych zbędnych informacji tłumaczy się zaistniały problem/zapytanie.
5. Oczekiwanie na odpowiedź — natychmiast w przypadku czatu oraz do 24 godzin w formie wiadomości e-mail.

Powyższy algorytm przedstawia, jak powinno się to robić, żeby nie zakłócać działu wsparcia i jednocześnie uzyskać jak najszybszą odpowiedź.

FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania

Każde kasyno ma opracowany dział FAQ i zawsze warto się z nim zapoznać, żeby otrzymać odpowiedzi na kwestie poruszane przez największą liczbę graczy. Na podstawie FAQ można też określić jakość działania obsługi klienta. Niektórzy operatorzy opracowują dosłownie 10 pytań i odpowiedzi, co z pewnością nie odpowiada wszystkim kluczowym kwestiom. FAQ tego rodzaju często ma po prostu „być”, ale nie spełnia ogólnych standardów. Dlatego też użytkownicy często omijają ten etap i przechodzą od razu do kontaktu bezpośredniego.

Czat na żywo — najczęściej wybierana forma kontaktu

Żyjemy w czasach, kiedy wszystko chcemy mieć na już. Dlatego właśnie czat na żywo jest obowiązkowy w każdym wysokiej klasy kasynie internetowym. Powinien być dostępny całodobowo i najlepiej w wielu językach. Wystarczy kliknąć ikonę czatu, połączyć się z konsultantem i można z nim pisać w czasie rzeczywistym. Jeżeli wszystko pójdzie dobrze, to już po kilku minutach otrzyma się oczekiwaną pomoc.

Warto tutaj jednak zaznaczyć pewną istotną kwestię. Niektórzy operatorzy korzystają z firm zewnętrznych, które nie przykładają się do jakości usługi. Wtedy po skontaktowaniu się z taką osobą można odnieść wrażenie, że nie ma ona pojęcia, o co nam chodzi. Następuje długa chwila ciszy, potrzebna na przeglądnięcie regulaminu, po czym pojawia się lakoniczna odpowiedź, która w wymijający sposób wyjaśnia daną kwestię. Użytkownik czegoś się dowiedział, ale nie do końca. Dlatego, jeżeli natrafi się na taką jakość odpowiedzi, to równie dobrze można przejrzeć regulamin danego portalu na własną rękę.

Sprawy załatwiane z wykorzystaniem obsługi klienta

Obsługa klienta to oczywiście załatwianie wszystkich spraw związanych z funkcjonowaniem kasyna i to gracz decyduje od tym, czy chce nawiązać kontakt, czy nie. Zdarzają się jednak dwie sytuacje, kiedy użytkownik może zostać zmuszony do wysłania takiej wiadomości:

1. Aktywacja bonusu — niektórzy operatorzy wymagają kontaktu z konsultantem, który zbada daną sprawę pod kątem danego użytkownika i manualnie przyzna premię.
2. Weryfikacja konta — użytkownik musi przesłać skany swoich dokumentów do działu wsparcia w celu ich weryfikacji.

Nie wszyscy operatorzy mają takie wymagania, ale warto upewnić się, czy w przyszłości nie będzie trzeba rozwiązywać takich spraw z działem obsługi klienta.

Podsumowanie — jakość jest kluczowa

Bez względu na to, z jakiego formatu kontaktu gracz skorzysta, zawsze powinien czuć się odpowiednio zaopiekowany. Dział wsparcia musi bezwzględnie zachowywać etykietę kontaktu z klientem i niedopuszczalne są zwroty bezpośrednie, niepoprawne czy niemiłe. Kontakt z obsługą klienta powinien być przyjemnym doświadczeniem, które daje świadomość, że zawsze można szybko i bezproblemowo załatwić konkretną sprawę. To kluczowa kwestia, o której zawsze należy pamiętać. Jeżeli otrzymana odpowiedź nie spełnia tego kryterium, to może być sygnał, aby dać sobie spokój z wybranym serwisem.

Autor: Adam Różański

Data opublikowania: 09.11.2023 19:26